Cette organisation représente, entre autres,
les employés des services à la clientèle d’Hydro-Québec, un
département particulièrement visé par le «fascicule 2», préparé
dans le cadre la consultation sur les finances publiques du Québec.
Aux pages 47 et 48 de ce récent document, on affirme que les
comparaisons – l’étalonnage – avec des entreprises comparables sont
désavantageuses pour Hydro-Québec Distribution. Là où le bât blesse
aux yeux du syndicat est qu’il est impossible d’obtenir ces études
comparatives, et ce, malgré des demandes répétées logées à
Hydro-Québec. «On veut bien être
comparés, mais on veut être sûr qu’on compare des pommes avec des
pommes. Qui sont ces autres entreprises? Quels sont les critères
utilisés? Quelles sont les obligations sociétales de ces firmes?
Est-ce que le bas coût de l’électricité au Québec est pris en
compte dans l’évaluation de la performance? Nous n’avons aucune
réponse. Il faudrait les croire sur parole, ce n’est pas
sérieux», clame Claude Arseneault. Cette étrange situation
explique aujourd’hui la demande effectuée par ce syndicat en vertu
de la Loi d’accès à l’information.

Des chiffres insensés

Le SCFP 2000 souhaite également réfuter un des chiffres présenté
dans ce fascicule. En effet, selon les comparaisons effectuées, si
pour le service à la clientèle, «
Hydro-Québec Distribution avait des coûts par abonnement
comparables aux entreprises les plus performantes, ce sont des
économies évaluées à environ 60 millions de dollars qu’elle aurait
réalisées ». Une évaluation qui a entraîné de nombreux
commentaires, dont ceux du critique péquiste Nicolas Garceau, qui a
exigé un dégraissage de la société d’État.

Cette estimation fait bondir le secrétaire général du SCFP 2000,
Guy Poirier. «Non seulement on ne
sait pas d’où viennent ces 60 millions mais ce chiffre est absurde
à sa face même. Pour atteindre une telle économie, il faudrait
mettre dehors tous les employés des services à la clientèle! Et
encore, on arriverait en dessous du montant. C’est n’importe quoi.
Soit ils ne savent pas écrire, soit ils ne savent pas
compter», explique le dirigeant syndical. En effet, un
calcul rapide a permis au syndicat de conclure qu’il faudrait
couper 937 postes aux services à la clientèle pour arriver à ce 60
millions alors qu’il n’existe que 820 employés dans ce département.

Les dépenses en informatique
pointées du doigt

Pour le syndicat, s’il existe des problèmes de performance au
service à la clientèle, ils proviennent essentiellement de deux
sources : les coûts exorbitants d’un nouveau système informatique,
par ailleurs défaillant, et la pénurie de main d’œuvre dans le
département. Instauré en 2006 pour les clients commerciaux et en
2008 pour les clients résidentiels, les coûts du nouveau système
informatique SIC ont explosés. Prévue au départ à environ 270
millions de dollars, la facture s’élève aujourd’hui à 500 millions
de dollars. «Et comme le système
fonctionne mal et n’est pas aussi performant que promis, les coûts
continuent de grimper. Pas plus tard qu’en août dernier,
Hydro-Québec a versé 4,3 millions de dollars à la compagnie
Accenture pour régler des anomalies du système informatique qui
n’auraient jamais dû se produire», indique Claude
Arseneault.

Diminution d’effectifs
injustifiée

Afin de répondre à des exigences de rationalisation fixées par la
Régie de l’énergie, Hydro-Québec a décidé de ne pas combler 200
postes au service à la clientèle. Une décision qui vient en
contradiction avec l’objectif avoué de diminuer le temps d’attente
des clients qui appellent. La direction souhaite faire diminuer le
délai moyen de réponse (DMR) de 200 secondes en 2009 à 90 secondes,
et ensuite à 75 secondes, avec toujours moins de personnel.
«C’est mathématiquement
impossible! affirme Guy Poirier. La direction d’Hydro doit croire aux
miracles.» De plus, le temps d’attente étant parfois très
long, des clients se découragent et raccrochent, et ces appels
abandonnés ne sont pas comptabilisés. «Malgré les belles promesses, Hydro-Québec ne
prend pas réellement les moyens pour améliorer le service à la
clientèle. Préparez-vous à attendre en ligne encore
longtemps», de conclure Claude Arseneault.